Hur skapar e-handlarna goda förutsättningar för en bra kundupplevelse i kundtjänstärenden, särskilt när trycket på kundtjänsten ökar?

”Den optimala kundupplevelsen är egentligen att slutkonsumenten inte känner något behov av att kontakta kundtjänst. Mitt bästa tips till dig som e-handlare under peaken är att ha tydliga erbjudanden som inte går att misstolka, och att kommunicera med dina kunder kring leveranstider. Både om eventuellt längre leveranstider, men också om sista beställningsdag för att hinna få leveransen innan jul.

Är det någon information som är minsta missvisande kommer kunder märka av det och kontakterna till kundtjänst ökar markant. Detsamma gäller om kunderna inte upplever prissättningen som ”rättvis” – lita på att dina kunder är experter på att luska ut tidigare priser och jämföra med det sänkta kampanjpriset.

Inför Black Friday rekommenderar vi även e-handlare att analysera vilka kontaktorsaker de haft över resterande året. Om du använder dig av en tredjepartslösning som Shelfless för din kundtjänst är det en stor fördel om vi är medvetna om dessa orsaker. Det underlättar arbetet markant.”

Varför rekommenderar du e-handlare att outsourca sin kundtjänst?

”Om du outsourcar både lagerhantering och kundtjänst till oss tror jag att den absolut största styrkan vi har är att vi jobbar så nära lagret, och även i samma system som dem. Det gör att vi snabbt kan stämma av frågor direkt med lagret, eller direkt göra ändringar i hanteringen av en order. Till exempel byta en felaktig adress, byta en vara eller makulera en order.

Vi har lång erfarenhet av både kundtjänst och logistik vilket gör att vi har ett bra, kombinerat tankesätt, och vet hur vi ska hantera olika situationer. Vi har också kapaciteten att skala upp och ner på resurserna beroende på ditt behov, till exempel under högperioder som Black Friday.”