Kundtjänstansvarig tipsar: tänk på detta inför Black Friday

Snart är det dags för en av årets högsäsonger för e-handlare, och även shoppare som är sugna på bra deals. Black Friday och det ökade inflödet av ordrar för även med sig ett högre tryck på din kundtjänst i hanteringen av frågor kring ordrar, returer och leveranser.

Visste du att Shelfless inte bara kan ta hand om ditt lager, utan att du även kan outsourca din kundtjänst till oss? Emma är ansvarig för Kundtjänstavdelningen på Shelfless i Habo. Hon och teamet har en bred erfarenhet från interaktioner med slutkonsumenter från en mängd branscher och företag. De klär på sig din e-handels kostym, som en representant för ditt varumärke och företag.

Vi frågade Emma hur arbetsflödet ser ut för henne och teamet inför, under och efter Black Friday, och vad du som e-handlare kan tänka på för att hantera kundtjänsten på ett effektivt sätt under högperioden.

Skiljer sig ditt arbete något från övriga året under högsäsong, likt Black Friday?

”Vi lägger ett stort fokus på flexibilitet under högperioderna, för att snabbt kunna anpassa vår kapacitet utefter mängden kundtjänstärenden Under Black Friday ser vi ett mönster av att många konsumenter är pålästa fyndjägare, så en hel del ärenden under denna period handlar om att prismatcha med andra sajter och liknande. Vi ser också en ökad förståelse kring längre leveranstider, alla är medvetna om att det är ett högre tryck på lagret under denna period.

Själva Black Friday-dagarna är egentligen inte vår peak. Självklart kommer det in fler frågor om erbjudanden och kampanjer än vanligt, men den riktiga peaken för oss kommer precis efteråt när leveranser är försenade eller försvunna, reklamationer kommer in och returfrågor är aktuella.”

Kundtjänstansvarig tipsar: tänk på detta inför Black Friday

Kontakta oss!

Hur skapar e-handlarna goda förutsättningar för en bra kundupplevelse i kundtjänstärenden, särskilt när trycket på kundtjänsten ökar?

”Den optimala kundupplevelsen är egentligen att slutkonsumenten inte känner något behov av att kontakta kundtjänst. Mitt bästa tips till dig som e-handlare under peaken är att ha tydliga erbjudanden som inte går att misstolka, och att kommunicera med dina kunder kring leveranstider. Både om eventuellt längre leveranstider, men också om sista beställningsdag för att hinna få leveransen innan jul.

Är det någon information som är minsta missvisande kommer kunder märka av det och kontakterna till kundtjänst ökar markant. Detsamma gäller om kunderna inte upplever prissättningen som ”rättvis” – lita på att dina kunder är experter på att luska ut tidigare priser och jämföra med det sänkta kampanjpriset.

Inför Black Friday rekommenderar vi även e-handlare att analysera vilka kontaktorsaker de haft över resterande året. Om du använder dig av en tredjepartslösning som Shelfless för din kundtjänst är det en stor fördel om vi är medvetna om dessa orsaker. Det underlättar arbetet markant.”

Varför rekommenderar du e-handlare att outsourca sin kundtjänst?

”Om du outsourcar både lagerhantering och kundtjänst till oss tror jag att den absolut största styrkan vi har är att vi jobbar så nära lagret, och även i samma system som dem. Det gör att vi snabbt kan stämma av frågor direkt med lagret, eller direkt göra ändringar i hanteringen av en order. Till exempel byta en felaktig adress, byta en vara eller makulera en order.

Vi har lång erfarenhet av både kundtjänst och logistik vilket gör att vi har ett bra, kombinerat tankesätt, och vet hur vi ska hantera olika situationer. Vi har också kapaciteten att skala upp och ner på resurserna beroende på ditt behov, till exempel under högperioder som Black Friday.”

Kontakta oss!

Kolla även in det här

E-handeln idag – är du villig att ställa om?

De senaste 15 åren har den svenska e-handeln blomstrat. Det nådde sin topp under pandemiåren då möjligheten för shopping i fysiska butiker begränsades och tillät onlineköp att öka markant. Sedan dess har det skett en minskad tillväxt, och åren efter e-handelstoppen har präglats av ett osäkert världsläge, inflation och höga räntor. Jonas Ahlgren, VD för Shelfless Sverige, delar hur han ser på den nära framtiden för Sveriges e-handlare:

Frank Dandy och Shelfless – en resa tillbaka i tiden

När Frank Dandy’s och Shelfless vägar korsades första gången var båda företagen i ett helt annat skede än dagens välsmorda maskineri. Båda var mindre i storlek och omsättning, men med stora mål framåt. Genom gemensamt driv och framtidsfokus har samarbetet bolagen emellan tillåtit tillväxt – för båda parter.

Är Crossdocking rätt för din e-handel?

Olika e-handlare kräver olika lösningar. Har du behov av att på ett smidigt sätt leverera varor direkt från en leverantör, raka vägen till din kund, utan att varorna lagras däremellan? Då kan Crossdocking vara något för dig. Vi går igenom vad det är, hur det går till och varför det kan vara fördelaktigt för din e-handelssituation.

Cyber Monday – vad är det egentligen?

Cyber Monday var från början e-handelns svar på de fysiska butikernas Black Friday-yra. Idag ses det snarare som en förlängning av kampanjperioden, och startskottet för julhandeln.